Chaqueannée, le CCAS réalise une enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires du service d’aide à domicile. Il leur propose également de participer à l’évolution et l’amélioration du service à travers le groupe d’expression, instance représentative et consultative. Unecontinuité de service : SAM s’engage à assurer toutes les interventions planifiées. En cas d’indisponible de l’intervenant habituel, un remplacement est assuré par une personne offrant les mêmes compétences. Notre standard téléphonique et nos bureaux vous accueillent, du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 17h30, au AUTORISATIONdes services prestataires: les activités d’aide et d’accompagnement à domicile des personnes âgées et des personnes en situation de handicap sont autorisées par le Président du Conseil Départemental depuis l’entrée en vigueur de la loi ASV du 28 décembre 2015. En application de l’article 47 de la loi ASV, AssiDom est réputé autorisé de manière automatique Enquêtede satisfaction sur la prestation de service SAD ADMR Votre service d aide à domicile ADMR souhaite définir son projet de service pour les cinq prochaines années. Votre avis est indispensable pour cela. Est-ce que notre service vous satisfait ? En quoi devons nous nous améliorer ? Quel avenir devons-nous envisager ? Quels sont vos besoins ? Obtenezdes commentaires directs des clients et évaluez leur satisfaction vis-à-vis de vos produits et services à l’aide d’une enquête sur la satisfaction des clients. La fidélité des clients est essentielle à la réussite de n’importe quelle entreprise, et les enquêtes de recherche vous aident à la créer par le biais de l’engagement et des commentaires. UuWMZf. L'aide à domicile fonctionnement Rencontre au domicile ou sur le lieu de convalescence pour une évaluation complète et gratuite de votre personnalisé adapté à vos des différentes aides financières existantes APA, PCH, CNAV, etc. et accompagnement dans leur mise en place, en partenariat avec les équipes sociales et médico-sociales du systématique d’une auxiliaire de vie gratuite des interventions selon vos signez la feuille de présence que vous présente l’auxiliaire à chaque intervention, et recevez en début de mois la facture détaillée des interventions sommes l’employeur des auxiliaires de vie, simplifiant ainsi les démarches administratives ainsi que vos assurons la continuité du service en cas de congés, arrêt maladie… Pourquoi faire appel à Serenadom ? Nos clients ont exprimé 100% de satisfaction générale lors de l’enquête menée par la DASES et la CNAV. Pour l’équipe d’auxiliaires de vie rigoureusement sélectionnées, répondant en particulier aux critères de professionnalisme, de disponibilité, d’écoute et de discrétion. Parce que notre satisfaction est la votre, nous restons joignable à tout moment pour répondre au mieux à vos attentes. Pour nos principes éthiques et nos valeurs l’action sociale menée par le service d’aide à domicile de SERENADOM tend à promouvoir l’autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l’exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation des besoins et des attentes des personnes âgées de plus de soixante ans et des personnes en situation de handicap qui sollicitent le service. Elle est conduite dans le respect de l’égale dignité des personnes avec l’objectif de répondre de façon adaptée aux besoins de chacun en leur garantissant un accès équitable. Elle s’exerce dans l’intérêt général et dans le cadre de l’agrément et de l’autorisation conférés par les autorités de tutelle. Nous bénéficions de l’agrément qualité N° N/100510/F/094/S/046 délivré par la direction départementale du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle et validé par les conseils Généraux du Val de Marne, de Seine-Saint-Denis et de Paris. Vous avez été 146 personnes à répondre à notre enquête de satisfaction et nous vous en remercions, car ce n’est pas si simple. En effet, à domicile, une aide peut être nécessaire pour lire ou remplir ce questionnaire. Nous avons enregistré toutes vos remarques et travaillons actuellement pour répondre à vos demandes sur les différents thèmes suggérés. Grâce à vos retours nous allons améliorer notre prestation pour vous garantir toujours plus de satisfaction. A propos de la livraison, vous nous précisez qu’elle est rapide mais sympathique, d’ailleurs 70 % des convives sont très satisfaits. Vous nous avez signalé que l’emballage était parfois difficile à ouvrir ou au contraire pas suffisamment hermétique, nous allons y réfléchir. Vous souhaitez aussi plus de diversité dans vos menus et plus d’informations sur les plats mixés temps de réchauffage et ingrédients. La qualité de la cuisine est dans l’ensemble appréciée. En revanche, vous avez été peu nombreux à répondre à la question de la qualité des plats en fonction des différents traiteurs. Pourtant, sur nos feuilles de menu, les traiteurs sont indiqués. Si ceci ne vous parait pas clair, nous sommes prêts à vous donner de plus amples informations et vous invitons à nous contacter. Aussi, afin de faire vos choix, vous avez la possibilité de remplir les feuilles de menu directement sur l’ordinateur, sans imprimer, la méthode est sur ce site. Cependant, 60% de nos convives n’ont pas d’ordinateur ou de tablette, c’est pourquoi vous trouverez toujours votre support papier habituel. Pour conclure, vous êtes 85 % à recommander nos services à votre entourage, et nous vous remercions de votre confiance. Vous avez demandé au CCAS une intervention à votre domicile destinée à vous aider dans votre vie au quotidien. Dans un souci de satisfaire au mieux vos attentes, nous souhaitons recueillir votre avis sur la qualité de nos cocher les cases correspondantes à votre choix. réponse obligatoireQuestion 1Nom et Prénom du BénéficiaireQuestion 2Pensez-vous être bien informée sur les services proposés?OUINONSans réponseQuestion 3Pensez-vous être bien informée sur le coût et les modalités de prise en charge?OUINONSans réponseQuestion 4Pensez-vous être bien informée sur les principes de fonctionnement?OUINONSans réponseQuestion 5Pensez-vous être bien informée sur les avantages et inconvénients du mode d'intervention?OUINONSans réponseQuestion 6Pensez-vous être bien informée sur le rôle des intervenants?OUINONSans réponseQuestion 7Pensez-vous être bien informée sur le rôle des encadrants?OUINONSans réponseQuestion 8Que diriez vous de vos relations avec notre service sur la fréquence des contacts?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 9Que diriez vous de vos relations avec notre service sur la transmission des messages?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 10Que diriez vous de vos relations avec notre service sur La disponibilité de l'équipe accueil téléphonique, physique?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 11Que diriez vous de vos relations avec notre service sur les horaires d'accueil?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 12Que diriez vous de vos relations avec notre service sur Le traitement des réclamations?Très satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 13Quel est votre avis sur le travail réalisé chez vousTrès satisfaisantSatisfaisantPeu satisfaisantSans réponseQuestion 14Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles communicatifs/ves?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 15Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles ponctuels/les?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 16Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles disponible?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 17Les aides à domicile qui viennent chez vous sont elles professionnels/les?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 18Les aides à domicile qui viennent chez vous sont organisées?ToujoursSouventParfoisRarementSans réponseQuestion 19Diriez vous que leur travail est bien coordonnée?OUINONSans réponseQuestion 20Si NON, pourquoi?Question 21L'adaptation du service en fonction de vos besoins et de votre demande vous parait-elle?Très satisfaisanteSatisfaisantePeu satisfaisantSans réponseQuestion 22La continuité de l'intervention en période de congés ou d'absence de l'aide à domicile est-elle?Très satisfaisanteSatisfaisantePeu satisfaisantSans réponseQuestion 23Observations éventuelles/ Amélioration à apporterVous aussi, créez votre questionnaire en ligne !C'est facile et gratuit. C'est parti ! Les services de Magali, 155-157 cours Berriat 38028 Grenoble Cedex 1/ Le service à la personne dans le respect de chacun© Copyright 2016 Les Services de Magali. Tous droits réservés /Mentions Légales/Sites partenaires/Conditions générales d'interventions Sélectionné par Bilik le réseau d'artisans de confiance Le contexte professionnel des aides à domicile est complexe. Reconnu comme difficile, leur travail reste pourtant peu valorisé dans la majorité des cas. Pourtant, cette profession fait partie des métiers dits essentiels, popularisés à travers la crise de COVID-19. Par conséquent, le travail des aides à domicile doit être mis en valeur. Et ce, même si les aides à domicile ne réalisent pas de soins infirmiers à domicile. Ces professionnels prennent en charge de nombreuses tâches et ces dernières peuvent être présentées à travers les avis clients en ligne grâce aux enquêtes de satisfaction. De l’aide à la prise de repas, au ménage en passant par le repassage ou la réalisation des courses, les aides à domicile assurent les actes de la vie quotidienne pour favoriser le maintien à domicile des personnes âgées et autres profils clients. Valoriser l’expertise et l’implication des professionnels du secteur permet d’attirer de nouveaux clients via la publication de retours d’expérience à travers le web. Or, pour collecter ces précieux avis, il existe une solution incontournable et très efficace l’enquête de satisfaction. Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace pour votre service d’aide à domicile ? Pour répondre aux spécificités du secteur de l’aide à domicile, une enquête de satisfaction doit respecter certaines bonnes pratiques. Nous vous partageons nos conseils pour réaliser un sondage réussi et utile pour votre agence d'aide à domicile. La structure et les étapes incontournables de votre questionnaire de satisfaction Une enquête bien construite vous permet de comprendre le ressenti client et d’améliorer votre offre de services d’aide à domicile. Elle permet aussi de mettre en valeur certains aspects de votre service comme la communication ou la vélocité par exemple. Ainsi, vous avez intérêt à parfaitement structurer les questions que vous posez à vos clients pour analyser l’expérience que vous leur proposez L’accueil téléphonique et les délais d’intervention ; La qualité de l’aide ou de l’accompagnement à domicile ; La qualité des remplaçants ou remplaçantes le cas échéant ; La durée de traitement et la pertinence de la prise en compte des réclamations. Commencez toujours par des questions sur le profil de vos répondants puis allez, petit à petit, vers l’évaluation de vos services. La concision un facteur de réussite pour votre enquête de satisfaction SAAD Une fois que vous avez défini les thèmes à aborder et leur ordre au sein de votre sondage, vous pouvez passer à la rédaction de vos questions. Attention, votre questionnaire ne doit pas être trop long. Vos clients doivent pouvoir le compléter en moins de trois minutes pour éviter un taux d’abandon trop important. Ainsi, vous ne devez pas y incorporer un nombre trop important de questions. Autrement, ils pourraient perdre patience, même se décourager et ne pas vous partager leurs ressentis. Par conséquent, nous vous recommandons de vous focaliser sur les étapes importantes de l’expérience proposée pour ne pas proposer un questionnaire inefficace. L’idée est d’évaluer l’ensemble des étapes du parcours client à travers des questions courtes et pertinentes dont vous allez vraiment analyser les réponses. Des questions qualitatives et quantitatives pour un suivi efficace Proposer à la fois des questions quantitatives et qualitatives vous permet d’obtenir différents types d’informations. Ainsi, vous pouvez obtenir de nombreux avis clients tout en suivant facilement la satisfaction apportée. Une question quantitative est utilisée pour obtenir des données qui sont calculées plus ou moins automatiquement pour un suivi statistique de vos performances. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez poser des questions telles que “Êtes-vous satisfaite de l’amabilité de notre accueil téléphonique ?” Une question qualitative est une question dite ouverte qui permet de collecter un ressenti plus détaillé de la part de vos clients. En voici un exemple “ Pourquoi avez-vous choisi cette note ?” L’importance des indicateurs de performance Enfin, vos questions doivent être pensées pour calculer des indicateurs clés de performance ou KPI. Des indicateurs de performance vous permettent, comme leur nom l’indique, d’évaluer les performances de votre service d’aide à domicile au fil du temps. Ils vous permettent d’agir sur des besoins identifiés et de prioriser les actions à mettre en place pour accroître la satisfaction de vos clients. Deux KPI sont particulièrement importants à calculer dans votre situation le NPS et le CSAT Le NPS ou Net Promoter Score permet d’évaluer l’impact du bouche-à-oreille, et plus particulièrement de votre réputation, sur les décisions de vos clients. Concrètement, il s’agit de connaître la part de vos clients qui ont tendance à recommander votre service d’aide à domicile. La question associée est la suivante “Seriez-vous prête à recommander notre service d’aide à domicile à votre entourage ? " Le CSAT ou Customer Satisfaction Score est quant à lui employé pour auditer un aspect précis de l’offre de services. Vous pouvez ainsi poser une question pour évaluer la facilité à joindre votre service d’aide à domicile “Notre entreprise d’aide à domicile est à votre écoute, toutefois rencontrez-vous des difficultés pour joindre notre standard téléphonique ? ” Comment partager votre enquête de satisfaction auprès de vos clients SAAD ? Une fois votre enquête de satisfaction finalisée, vous pouvez vous demander quand et comment vous allez la partager avec vos clients. La fin d’une intervention à domicile ou l’instant le plus pertinent Pour commencer, le meilleur moment pour récolter le ressenti de vos clients est le moment juste après la fin d’une intervention de soin. Vous obtenez alors un ressenti à chaud, idéal pour mieux comprendre l’attente des séniors ou de tout autre profil que vous accompagnez. C’est le moment où vos clients sont, généralement, le plus satisfaits et où vous pouvez prendre le temps de les écouter. Un questionnaire transmis plus tard quelques heures ou jours plus tard recueille des réactions à froid. Celles-ci sont plus réfléchies et votre objectif est plus statistique et marketing. La réaction est plus réfléchie, plus neutre, mais la démarche ne convient pas aussi bien à votre objectif que des enquêtes envoyées à chaud. D’autant que certains de vos clients qui essaient de demeurer à domicile peuvent avoir des problématiques particulières de santé. Des problèmes de déplacement ou des pathologies comme Alzheimer par exemple. Par conséquent, il est plus simple de poser des questions juste après l’accompagnement que vous avez proposé pour accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses. Proposez un canal de collecte adapté à votre public Nous vous recommandons d’utiliser une tablette ou de privilégier l’envoi d’emails pour évaluer l’assistance à domicile que vous proposez à vos clients. Ces deux canaux de communication ont pour avantage de vous permettre d’accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses à votre enquête. Par exemple, vous pouvez écrire les réponses de vos clients à leur place grâce à la tablette et leur proposer de valider leur avis à travers l’envoi d’un email. Dans ce cas, ils pourront revoir l’avis avec leurs proches et n’auront que peu d’efforts à fournir. Ce type de méthodes facilite, notamment, la tâche des séniors et les incite à vous partager plus ouvertement leurs ressentis. Vous bénéficiez alors de nombreux retours et vos clients peuvent bénéficier d’une meilleure expérience grâce à vos analyses. Comment suivre les réponses de votre enquête de satisfaction d’aide à domicile sans effort et profiter de leurs avantages ? Une fois votre enquête remplie par votre clientèle, vous pouvez obtenir de précieuses informations et les utiliser pour perfectionner l’expérience que vous proposez. Ces données sont bénéfiques pour votre entreprise si vous déployez la bonne stratégie pour en tirer profit. Un partage au sein de l’entreprise pour valoriser vos aidants Si votre métier est toujours complexe, certaines situations font qu’il peut être encore plus éprouvant. Par exemple, les professionnels qui interviennent à domicile dans les secteurs parisiens doivent faire face à diverses difficultés comme le stress du transport ou la nécessité de respecter les horaires de rendez-vous tout en anticipant les problèmes de circulation pouvant engendrer d’éventuels retards. Pour cette raison, il est très important de partager les résultats de votre enquête de satisfaction avec les aidants qui travaillent au sein de votre entreprise. Cette démarche permet de valoriser le travail et les compétences, souvent peu reconnues, des équipes qui interviennent à domicile. En partageant les retours positifs de votre clientèle, vous motivez votre équipe et mettez en valeur son engagement. Un suivi facilité de la qualité de vos services à travers le temps Grâce à votre démarche d’écoute active client, vous vous assurez de prendre les bonnes décisions à long terme pour assurer la satisfaction de votre clientèle. Comment ? Grâce au suivi centralisé d’indicateurs clés de performance calculés sur la base des avis collectés. Le NPS et le CSAT, comme nous l’avons évoqué dans une partie précédente, représentent deux outils précieux pour analyser l’accompagnement que vous proposez et, plus largement, l’ensemble de l’expérience proposée à votre clientèle. Grâce à eux, vous pouvez mieux piloter votre entreprise d’assistance à domicile et prévenir les bad buzz qu’ont récemment connus les EHPAD. Les avis clients sur Internet pour rassurer vos futurs clients Dès que vous collectez un nouveau retour client, ce dernier n’a pas vocation à n’être communiqué qu’en interne. Au contraire ! Vous avez tout intérêt à le partager sur Internet sous la forme d’un avis client. Et pour cause Un Français sur deux déclare que la réputation à travers les avis clients représente le premier critère de choix d’une entreprise¹ ; Les avis Google représentent le deuxième critère de référencement parmi les résultats de recherches dites locales du moteur de recherche le plus plébiscité et l’application Google Maps². Des solutions existent pour transformer automatiquement tout retour obtenu via votre enquête de satisfaction en avis client. Ces derniers peuvent alors être affichés sur des sites et des plateformes essentielles pour votre visibilité dont Google, les Pages Jaunes ou encore votre propre site web. En démontrant votre sérieux et votre expertise via ces avis, vous rassurez vos futurs patients et leurs familles. Face à des concurrents moins bien notés à travers le web, vous faites la différence, vous gagnez en visibilité et développez la croissance ainsi que la notoriété de votre entreprise d’aide à domicile auprès de votre audience cible. Guest Suite automatise votre collecte d’avis pour renforcer votre réputation et perfectionner votre offre de SAAD Chez Guest Suite, nous avons conscience de votre manque de temps pour collecter et diffuser des avis à travers vos profils web. Vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier déjà très prenant. Aussi, nous avons créé un outil qui centralise l’ensemble des actions liées à la gestion de vos avis pour vous faciliter la tâche Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en quelques clics ; Collecte d’avis via une application sur vos tablettes, par email ou encore SMS selon les habitudes de votre clientèle ; Diffusion automatique à travers vos profils Google, Pages Jaunes ou encore votre propre site grâce à des widgets personnalisés ; Analyse centralisée des retours obtenus pour vous permettre de calculer vos indicateurs de performance et perfectionner la satisfaction client. L’utilisation d’un outil comme Guest Suite est idéale pour vous permettre de pleinement gérer la satisfaction de votre clientèle et votre visibilité sur le web tout en réduisant les coûts associés à ces objectifs. Et parce que nous souhaitons vous faciliter la tâche, Guest Suite désigne également un ou une chargée de compte dès le début de notre collaboration pour vous guider dans l’utilisation de notre outil et la gestion de votre stratégie d’avis clients. ¹ Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 rapport IFOP par Guest Suite, 2021² Whitespark,The 2021 Local Search Ranking Factors, 2021

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